-4oC
$334.85
394.29
rub_icon5.69

Анарбека Мерген: «Наши сотрудники не имеют право сказать «Не знаю»!

Избавиться от очередей уральскому ЦОНу удалось благодаря автоматизированной системе контроля, жестким правилам поведения работников и постоянное совершенствование работы центра. Как эта система работает рассказал начальник областного ЦОНа Анарбек Мерген.

Идею для беседы подкинули нам читатели, когда жаловались на очереди в Налоговой, на вокзалах, поликлиниках и т.д. «Почему они не решат эту проблему? ЦОН же решил», — спрашивали у нас звонившие. Вот мы и решили узнать, как справляется с наплывом клиентов Центр обслуживания населения.
Анарбека Мергена, кстати, не удивил наш визит:

— К нам постоянно приходят из других государственных ведомств и даже предприниматели и просят поделиться опытом. Вот буквально вчера из Налоговой приходили, изучали нашу систему…

— Анарбек Беимбетович, так в чем секрет оперативности?

— Вся работа ЦОНа модернизирована. Во-первых, мы работаем по специальной автоматизированной программе — ИИСЦОН — информационная интегрированная система центра обслуживания населения. Она просчитывает каждый шаг каждого клиента с момента как он вошел в ЦОН и взял талончик, следит за работой каждого инспектора и консультанта.

— Приведите, пожалуйста, пример: вот заходит клиент в здание…

— Пришел, подошел к консультанту, получил услугу, тот проверил наличие документов. Если все в норме, его отправляют в зал ожидания для вызова инспектора. Он получает специальный талончик, и ждет своей очереди. В зале висит цифровое табло, по которому клиент отслеживает свою очередь. Он подходит к инспектору, который принимает его документы. Все. Если он ждет больше 20 минут своей очереди или инспектор больше 20 минут его обслуживает система бьет тревогу.

— И что?

— Тут вступают в процесс специальные сотрудники. Они выясняют у инспекторов причину задержки и быстро наводят порядок в системе.

Кстати, эта система определяет и работоспособность инспекторов. Она отслеживает рабочий день каждого сотрудника, а в конце месяца выдает отчет по каждому. По этим итогам самые работоспособные сотрудники получают бонусы к зарплате.

— За оперативность?

— Да, и еще за соблюдение корпоративной этики: это приветствие, обращение, улыбка, поведение при обслуживании. Вы видели при входе ребят? Они встречают, провожают, говорят в каком направлении вам надо идти. Наша цель, чтобы клиент получил быстро все нужные услуги и ушел довольный с улыбкой на лице. Вот это показатель нашей работы.

— Расскажите об этой чудесной программе. Кем она разработана?

— Ее разработали в центральном офисе в Астане, там они следят за работой в регионах, а мы следим на местах и в районах.

(Как я позже убедилась, в отделе мониторинга на стене висят мониторы показывающие в режиме онлайн работу ЦОНов в районах области).

— А что еще позволяет поддерживать систему в рабочем состоянии?

— У нас есть супервайзеры, которые следят, чтобы система работала как часы, следят за соблюдением этики. Есть менторы, которые обучают новым услугам, разбирают отказы.

— Какие отказы?

— Например, ЦОН направил документы клиента для получения каких-то документов, а из этого ведомства вместо документов пришел отказ. Значит, плохо сработал инспектор. Менторы разбираются и затем проводят обучение сотрудников, чтобы не было ошибок. Есть также в нашем штате психолог, который следит за психологическим здоровьем сотрудников, потому что они работают в стрессовом режиме. Кстати, к психологу могут обратиться и наши клиенты.

— Что требуется от вас, как от руководителя, чтобы система работала как часы?

— В первую очередь, мне нужно самому знать всю систему. Нужно ставить четкие задачи перед сотрудниками. Затем должен быть жесткий контроль: я часто спускаюсь вниз и сижу в очередях, контролирую, как сотрудники общаются с клиентами, сколько времени обслуживают. Мои заместители тоже проводят такую работу. Наши сотрудники понимают, что мы — центр обслуживания населения — само название за себя говорит, и это не шутки. И за несоблюдение правил люди могут быть наказаны.

За свою работу надо переживать, и четко видеть свои цели на работе. Например, моя основная цель здесь цель — довольный клиент. Для меня нет страшнее слова, чем бюрократ. Также наша цель – борьба с коррупцией. Мы же созданы как раз для заслона от коррупции. У нас все четко: услуги есть бесплатные и платные, за последние клиенты должны платить в банке, а не у нас.

— Говорят у вас тяжело работать: на обед 15 минут даете, извините, даже в туалет не отлучиться… Это так?

— У нас двухсменная работа, они работают по полдня, и через каждый три часа перерыв на 15 минут. Я думаю, с этим нет сложностей. Трудности работы скорее в том, что один инспектор должен знать до 50 услуг. В других организациях знают одну свою линию, а у нас он должен быстро переключаться с ЗАГСа на архитектуру, потом на другую сферу. Он должен знать все тонкости каждого ведомства, чтобы клиент не бегал туда-сюда, и в установленный срок забрал документ. Сложно работать с населением: все торопятся, всем надо всё и сразу. А тут еще мы жесткие требования по этике предъявляем.

— Какие у вас требования?

— Помимо внешнего вида: белый верх, черный низ, по стандарту прописано, как общаться с клиентом. Сотрудники не имеют права клиенту говорить: я не знаю, я тогда не работала, я перезвоню. Он должен всегда дать необходимую информацию.

— А какие у вас зарплаты?

— С первого января работникам ЦОНа увеличили зарплаты, сейчас она составляет от 60 до 90 тысяч тенге, плюс бонусная система.

— Что вам нравится в этой работе?

— Каждый день мы совершенствуем систему, к тому же перечень наших услуг постоянно увеличивается. Например, сейчас мы оказываем 56 услуг, а концу года будет 140. И мы вначале обучаем сотрудников новым услугам, затем внедряем их в систему без потери оперативности.

Со временем все услуги по выдаче документов будут переданы в ЦОН, все будет в одном месте. Вторая задача у нас — минимализация перечней документов. Например, с начала года у нас снизился сбор документов на 40 миллионов бумаг! Например, раньше 15 документов надо было собрать на получение лицензии, а теперь только 5.

Одна у нас проблема: на население 309 тысяч работает один ЦОН. Сейчас мы эту решаем проблему, и в ближайшем будущем откроем еще один ЦОН в центре города. Вы же сами видите, как повышается роль ЦОНа, мы просто не в силах будем обслуживать город оперативно в таких условиях. В других областях при таких расчетах работают по 2-3 ЦОНа.

Замира КОСМУРЗИЕВА

12 комментариев
  1. Askar says:

    Хорошо бы такой же подход внедрить в других госорганах. Очень важный момент — принятых на работу сотрудников сначала обучают. Нигде в других госорганах такого нет. Пришел новый сотрудник в отдел и въезжает в тему работы как получится. Никто не обучает вначале, сразу давай, давай. Получая задание от начальника отдела можешь вообще не спрашивать, к какому сроку надо выполнить поручение. Все надо было еще вчера, поэтому чем быстрее, тем лучше. Вообщем делаешь как успеешь. Никто не оценивает количественно, много ты сделал за сегодня, за неделю, за месяц. Начальник на вскидку решает кто больше всех работы сделал. Но обычно такая оценка не за день и не за месяц выполненных работ дается, а вообще в целом, как бы по жизни ты работящий или нет.
    Поэтому в госорганах для карьеры самое главное произвести впечатление, что ты работяга. А количественно-качественной оценки просто нет.
    Кстати, это все как бы централизованно должен анализировать, внедрять как систему департамент госслужбы. Но там руководитель сидит не потому что может сдвинуть проблему, внести что-то новое, а просто по почету за предыдущую его «безупречную» с точки зрения облакимата службу. Ну как бы «положняк» этому челу титул не ниже нач департамента. Вот и сидит, щеки надувает от важности. Ждет почетную пенсию (имеется ввиду и после отправки на пенсию ему дадут скромное, но пожизненное хлебное место).

    0
    0
  2. Гульфа says:

    Точно такой же сервис менеджмент внедрен в банках в Казахтелекоме уже давным давно. Молодцы

    0
    0
  3. Уральск-моя Родина says:

    Недавно меняла удостоверение личности на новое, была приятно удивлена отсутствию очередей, культурному и грамотному обслуживанию. Спасибо,г-н Мерген, за хорошо отлаженную работу и замечательных сотрудников.

    0
    0
  4. горожанин says:

    новый министр транспорта и коммуникаций — Жумагалиев Аскар Куанышевич навел полный порядок в своем ведомстве ! Анарбек Мерген , Жанна Батыргалиева -настоящие профи на своем месте! теперь ждем победы с аэропортом города Уральска!

    0
    0
  5. Анарбек Мерген пришел в начале этого года на все готовое, а в самом начале все это начала и довела до такого бывший директор Бурашева Венера Амангельдиевна, честь и хвала ей!

    0
    0
  6. Фёдор says:

    Гражданский альянс Казахстана (ГАК) обнародовал данным по исследованиям работы Центров обслуживания населения, передает корреспондент Total.kz с экспертного заседания в Клубе Института политических решений.

    Быстрее всего население обслуживают в столице. Кроме того, расторопностью отличились служащие ЦОНов в Таразе и Петропавловске.

    «По степени удовлетворенности населением вообще работой ЦОНов в лидеры выбились Кокшетау, опять же Тараз и Костанай. Большинство жителей этих городов довольны работой центров, — заявила директор Программы гражданского участия ГАК Сабина Дюсекеева. — Худший ЦОН, судя по отзывам населения, находится в Уральске».

    Также оценивалась деятельность Центров обслуживания населения и по быстроте получения электронной подписи через e-gov. Самые «скоростной» в этом отношении Талдыкорган. Самый «медлительный» — Кызылорда.
    статья от 14 мая 2012 года

    0
    0
  7. Lisa says:

    В целом стало хорошо, но есть и безграмотные сотрудники, одна меня послала в Акимат за бумажкой которую в руках сама и держала, благодаря этой красавице я 2 раза простояла в очереди в Акмате, потреряла 1,5 часа и свои нервы. А вот девушка Алтынгуль, наоборот, относится к своей работе очень трепетно, всё разъяснила, оформила как положено, за что ей большое спасибо!

    0
    0
  8. Алиса says:

    Вы думаете так все хорошо и красиво? Захожу в цон, отправляют на входе за номером к консультантам. я 26 по очереди. проходит 20 минут..подхожу на консультацию, хорошая и грамотная девушка мне все разъясняет, но так как не хватает нужного документа я возвращаюсь домой. прихожу через 3 часа, дохожу также до консультанта правда уже другого мне выдают номер платить, и тут начинается котовасия!!!номера в кассу идут беспорядочно толпа людей стоит перед кассой проходит еще минут 40… Иду опять за номером но уже сдавать документы. беру номер передо мной 36 человек!!! в этот день цон можно было взрывать. стоять было негде. поднялась на 2 этаж, думала там людей по меньше, сижу жду и тут женщина здоровая такая с бешенным взглядом начинает перед всеми людьми, ругать своих сотрудников. приказывать им, отвлекая от работы, это еще при том что перед ними тоже сидят клиенты. бедная молодежь, как мышки глаза вытаращили, лишних движений сделать не могут, запинаются!!! подходит моя очередь меня начинают принимать, сидим с инспектором беседуем по вопросу моих документов, ставлю подписи…подходит опять ЭТА сумашедшая и начинает придираться к инспектору ктр меня обслуживает, я ей говорю:ЖЕнщина не мешайте!!! А она работнику:ЗАЙДЕШЬ после ПОГОВОРИМ!!! ну и знаете чем все заканчивается от страха забыл сотрудник ЦОН взять тот нужный документ за ктр я домой ехала. Третий раз ехала в ЦОН. А как узнала, ЖЕНЩИНА со свирепым взглядом, это их зам директора…налаживай те работу своих подчиненных господин Мерген

    0
    0
  9. гость says:

    спасибо большое настоящему начальнику ЦОНА , очень классно работают все специалисты ,консультанты вообще молодцы , жаль что не могу вспомнить имен тех людей к кому мы обращались , благодарны всем ! здорово работаете ! так держать ! тьфу -тьфу

    0
    0
  10. Интернет-сообщество бурно отреагировало на стоимость и описание достоинств рабочего места чиновника, и призывает того быть скромнее.
    В объявлении, которое разместил центр обслуживания населения на сайте госзакупок, рабочее место директора ЦОНа расписано тщательнейшим образом. Например: цвет бежевый, регулируемое по высоте, с механизмом качания. Комфортное сидение, обтянутое кожей выделки высшего качества LUX, деревянные и кожаные накладки, функция самоторможения. Там же прилагалось и фото «мечты чиновника».
    За такие удобства для начальника, ЦОН готов заплатить 60 тысяч тенге — по мнению блогеров, цену явно заниженную. Кресло из натуральных материалов должно стоить в два раза дороже.
    Дмитрий Ханин, менеджер салона мебели:
    — Я вам так скажу — кресло такого класса у нас меньше, чем семьдесят тысяч, его не было. То есть от семидесяти до ста тысяч кресло.
    Исполняющий обязанности директора ЦОНа Анарбек Мерген признался, что кресло заказывали его подчиненные, и о его характеристиках он не знал. Однако, чиновник не сомневается, что в Казахстане найдутся предприниматели, которые продадут учреждению именно такое кресло по заниженной цене.

    0
    0
  11. Мерген says:

    я просмотрел по интернету как работает ваш цон вижу дисциплина по работе чувствуеется,этика работников цона,хотелось бы во всех сферах работали внедрилось такая формула работы,хочу сказать побольше таких организаторов как господин Анарбек Мерген.

    0
    0
  12. а как попасть к вам на работу? есть ли такая возможность?

    0
    0
Подари жизнь!
x
2017-12-12
Утром-4 ℃
Днем-4 ℃
Вечером-4 ℃
Ночью-3.89 ℃
Влажность93 %
ДавлениеhPa 1037.62
Скорость ветра5.26 м/с
2017-12-13
Утром-4.93 ℃
Днем-4.48 ℃
Вечером-3.71 ℃
Ночью-2.64 ℃
Влажность95 %
ДавлениеhPa 1038.99
Скорость ветра5.77 м/с