Анарбека Мерген: «Наши сотрудники не имеют право сказать «Не знаю»!

Избавиться от очередей уральскому ЦОНу удалось благодаря автоматизированной системе контроля, жестким правилам поведения работников и постоянное совершенствование работы центра. Как эта система работает рассказал начальник областного ЦОНа Анарбек Мерген.

Идею для беседы подкинули нам читатели, когда жаловались на очереди в Налоговой, на вокзалах, поликлиниках и т.д. «Почему они не решат эту проблему? ЦОН же решил», — спрашивали у нас звонившие. Вот мы и решили узнать, как справляется с наплывом клиентов Центр обслуживания населения.
Анарбека Мергена, кстати, не удивил наш визит:

— К нам постоянно приходят из других государственных ведомств и даже предприниматели и просят поделиться опытом. Вот буквально вчера из Налоговой приходили, изучали нашу систему…

— Анарбек Беимбетович, так в чем секрет оперативности?

— Вся работа ЦОНа модернизирована. Во-первых, мы работаем по специальной автоматизированной программе — ИИСЦОН — информационная интегрированная система центра обслуживания населения. Она просчитывает каждый шаг каждого клиента с момента как он вошел в ЦОН и взял талончик, следит за работой каждого инспектора и консультанта.

— Приведите, пожалуйста, пример: вот заходит клиент в здание…

— Пришел, подошел к консультанту, получил услугу, тот проверил наличие документов. Если все в норме, его отправляют в зал ожидания для вызова инспектора. Он получает специальный талончик, и ждет своей очереди. В зале висит цифровое табло, по которому клиент отслеживает свою очередь. Он подходит к инспектору, который принимает его документы. Все. Если он ждет больше 20 минут своей очереди или инспектор больше 20 минут его обслуживает система бьет тревогу.

— И что?

— Тут вступают в процесс специальные сотрудники. Они выясняют у инспекторов причину задержки и быстро наводят порядок в системе.

Кстати, эта система определяет и работоспособность инспекторов. Она отслеживает рабочий день каждого сотрудника, а в конце месяца выдает отчет по каждому. По этим итогам самые работоспособные сотрудники получают бонусы к зарплате.

— За оперативность?

— Да, и еще за соблюдение корпоративной этики: это приветствие, обращение, улыбка, поведение при обслуживании. Вы видели при входе ребят? Они встречают, провожают, говорят в каком направлении вам надо идти. Наша цель, чтобы клиент получил быстро все нужные услуги и ушел довольный с улыбкой на лице. Вот это показатель нашей работы.

— Расскажите об этой чудесной программе. Кем она разработана?

— Ее разработали в центральном офисе в Астане, там они следят за работой в регионах, а мы следим на местах и в районах.

(Как я позже убедилась, в отделе мониторинга на стене висят мониторы показывающие в режиме онлайн работу ЦОНов в районах области).

— А что еще позволяет поддерживать систему в рабочем состоянии?

— У нас есть супервайзеры, которые следят, чтобы система работала как часы, следят за соблюдением этики. Есть менторы, которые обучают новым услугам, разбирают отказы.

— Какие отказы?

— Например, ЦОН направил документы клиента для получения каких-то документов, а из этого ведомства вместо документов пришел отказ. Значит, плохо сработал инспектор. Менторы разбираются и затем проводят обучение сотрудников, чтобы не было ошибок. Есть также в нашем штате психолог, который следит за психологическим здоровьем сотрудников, потому что они работают в стрессовом режиме. Кстати, к психологу могут обратиться и наши клиенты.

— Что требуется от вас, как от руководителя, чтобы система работала как часы?

— В первую очередь, мне нужно самому знать всю систему. Нужно ставить четкие задачи перед сотрудниками. Затем должен быть жесткий контроль: я часто спускаюсь вниз и сижу в очередях, контролирую, как сотрудники общаются с клиентами, сколько времени обслуживают. Мои заместители тоже проводят такую работу. Наши сотрудники понимают, что мы — центр обслуживания населения — само название за себя говорит, и это не шутки. И за несоблюдение правил люди могут быть наказаны.

За свою работу надо переживать, и четко видеть свои цели на работе. Например, моя основная цель здесь цель — довольный клиент. Для меня нет страшнее слова, чем бюрократ. Также наша цель – борьба с коррупцией. Мы же созданы как раз для заслона от коррупции. У нас все четко: услуги есть бесплатные и платные, за последние клиенты должны платить в банке, а не у нас.

— Говорят у вас тяжело работать: на обед 15 минут даете, извините, даже в туалет не отлучиться… Это так?

— У нас двухсменная работа, они работают по полдня, и через каждый три часа перерыв на 15 минут. Я думаю, с этим нет сложностей. Трудности работы скорее в том, что один инспектор должен знать до 50 услуг. В других организациях знают одну свою линию, а у нас он должен быстро переключаться с ЗАГСа на архитектуру, потом на другую сферу. Он должен знать все тонкости каждого ведомства, чтобы клиент не бегал туда-сюда, и в установленный срок забрал документ. Сложно работать с населением: все торопятся, всем надо всё и сразу. А тут еще мы жесткие требования по этике предъявляем.

— Какие у вас требования?

— Помимо внешнего вида: белый верх, черный низ, по стандарту прописано, как общаться с клиентом. Сотрудники не имеют права клиенту говорить: я не знаю, я тогда не работала, я перезвоню. Он должен всегда дать необходимую информацию.

— А какие у вас зарплаты?

— С первого января работникам ЦОНа увеличили зарплаты, сейчас она составляет от 60 до 90 тысяч тенге, плюс бонусная система.

— Что вам нравится в этой работе?

— Каждый день мы совершенствуем систему, к тому же перечень наших услуг постоянно увеличивается. Например, сейчас мы оказываем 56 услуг, а концу года будет 140. И мы вначале обучаем сотрудников новым услугам, затем внедряем их в систему без потери оперативности.

Со временем все услуги по выдаче документов будут переданы в ЦОН, все будет в одном месте. Вторая задача у нас — минимализация перечней документов. Например, с начала года у нас снизился сбор документов на 40 миллионов бумаг! Например, раньше 15 документов надо было собрать на получение лицензии, а теперь только 5.

Одна у нас проблема: на население 309 тысяч работает один ЦОН. Сейчас мы эту решаем проблему, и в ближайшем будущем откроем еще один ЦОН в центре города. Вы же сами видите, как повышается роль ЦОНа, мы просто не в силах будем обслуживать город оперативно в таких условиях. В других областях при таких расчетах работают по 2-3 ЦОНа.

Замира КОСМУРЗИЕВА